Un servicio más rápido: un don y una maldición

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Publicado en la revista Talleres en Comunicación Nº285

La tecnología avanza, la productividad mejora y con ella la posibilidad de que podamos hacer cualquier cosa, en cualquier momento y lugar; Y esa disposición del universo a nuestro servicio hace que lo queramos todo, y lo queramos ya.

Queremos el coche con más sensores, más autónomo y que menos consuma, pero no vamos a esperar 2 meses a encargarlo y que lo fabriquen, el móvil más moderno con más cámaras y si puede doblarse mejor (aunque no lo necesite), el último libro de moda (pero hoy, que acaba de publicarse, no mañana). Queremos cenar en casa comida pakistaní pero de entrante sushi, y que no tarde mucho que se me va el apetito. Y por supuesto, que el mecánico repare el coche (no importa el qué) mientras me tomo un café, que tengo que recoger a mi hijo de ingles para llevarlo a piano… Pero ¿quién sostiene esta sociedad consumista? y ¿quién paga la fiesta?

Las respuestas a ambas preguntas deberían ser sencillas, las empresas de distribución y servicios hacen que todos los consumidores tengamos todos nuestros caprichos del primer mundo, y es el consumidor el que debe pagar por los servicios y la cadena de valor que lleva pareja, pero por desgracia esta última parte no siempre es así.

Analicemos por un momento los costes fijos que lleva acumulados 1 filtro de aceite de 4€ netos de coste al taller.
Necesitamos el papel y el metal para fabricarlo, el empleado de la línea de producción, los gastos fijos de la fábrica (luz, seguros, amortización de la maquinaria…), el transporte desde la fábrica en Europa del Este hasta las instalaciones del mayorista en Barcelona, el empleado del almacén, los costes fijos del mayorista, la comisión del representante, el transporte del mayorista al recambista en Sevilla, el empleado del almacén del recambista, los costes fijos del distribuidor, la comisión del comercial que visita al taller, el sueldo del empleado del mostrador que atiende por teléfono al mecánico, la gasolina de la moto y el salario del motero, y por supuesto además tanto el fabricante, el mayorista, y el recambista quieren ganar dinero…
Supongamos que al distribuidor le cuesta 3€ y se fija un margen neto de 1€ en esta venta, pero su cliente está a 10km de su almacén. En una moto de 125cc, el coste en gasolina (ida y vuelta) son 0,85€, le quedan solo 0,15€ para cubrir el resto de gastos fijos y beneficios.
¿Qué falla en este planteamiento? Un profesional español del sector que lo lea dirá, no hay ningún fallo, es así el mercado, es un don y una maldición, ofrecemos el mejor servicio logístico con diferencia pero a veces vendemos a perdidas para conseguir esa venta o retener a ese cliente, a veces ganas y otras muchas no, y hay que intentar (y esperar) que la balanza caiga de tu lado a final de mes.
Pero un profesional del sector, de otro país cualquiera dirá lo mismo que Obelix le decía a Asteríx “Están locos estos hispanos” “¿Por qué venden sin beneficio?”; Nuestros compañeros del sector en Alemania, Francia, Italia, Reino Unido, o incluso Estados Unidos, lo tienen claro, el stock de los talleres y tiendas de recambio se limita a las referencias de máxima rotación y para el resto, el dueño del coche tendrá que esperar.
Parece que en el país donde mejor vivimos y somos los más laxos con el tiempo, también somos los más impacientes.

Y ¿Cómo cohesionamos esto sin perder dinero? La mejor solución sería “educar” a los propietarios de los coches a que si dejan su automóvil en el mecánico puede que no lo tengan ni hoy ni mañana, pero hasta que la sociedad no cambie (creo que mis hijos no lo verán, y eso que aun no tengo), lo mejor es adaptar nuestro modo de trabajo para reducir gastos redundantes, por ejemplo en el caso anterior, si después de llevar el filtro de aceite, necesita también el de aire, serían 2 viajes en moto, 2 atenciones telefónicas, …. Si por el contrario el mecánico tuviese por norma [primero una inspección previa en la que no se repara el coche, ver que hay que hacer y todos los posibles recambios que necesitará, valoración y cita al cliente para la reparación otro día] además de ganar profesionalidad ante sus clientes y estructurar mejor la distribución de trabajo entre los operarios y necesidades de equipos, tendría una previsión de la carga de trabajo para la semana, en un solo viaje de la moto, recibiría el recambio que necesita para todo el día (o incluso el 80% de lo que necesita en los próximos 2 o 3 días), reduciendo considerablemente los costes fijos del distribuidor, pudiendo repercutir una parte de ese beneficio en un rappel para el taller y afianzando una colaboración win-win (gana el mecánico y gana el recambista).

Muchos pensarán “es fácil decirlo pero difícil de hacer”, pero no podemos permitir que nuestros negocios sigan en la cuerda floja, aprovechemos la oportunidad que nos brinda la pandemia para cambiar el modo de trabajar y de colaborar entre todos los eslabones de las empresas del sector.