Mucho más que vender piezas

Publicado en la revista Talleres en Comunicación Nº283

Conocen la mecánica del automóvil, el uso de las herramientas y el utillaje del taller, saben como funciona un equipo de diagnosis, tienen conocimiento técnico de cómo actúa cada parte del vehículo y porqué falla, pero a pesar de todo esto no son mecánicos.

Se pasan el día ayudando a mecánicos, asesorándoles por teléfono, y trabajan con más de cien mil referencias, pero no son un servicio técnico.

El 90% de su día se centra en el trato con clientes, ofreciéndoles los mejores productos al mejor precio, y atendiendo sus dudas y necesidades, pero no son vendedores.

Gestionan almacenes, con una gran rotación, y repartos con un servicio mejor que Amazon, pero no son un operador logístico.

Estoy hablando del gran olvidado del sector del automóvil, el recambista.

Cuando los compañeros de Talleres en Comunicación me dijeron que en este número entrevistarían a recambistas, no dudé en participar y aportar mi granito de arena ya que mi experiencia en el sector de la posventa se ha centrado en ese campo.

Mi padre montó con su hermano una empresa de reparación de frenos antes de que yo naciese (empresa que aún existe de la mano de mis primos, “Mordazas Torres” en Elche), y en todos mis recuerdos se cuelan piezas de coche, talleres mecánicos, grasa, y marcas de fabricantes de piezas (cuando mis amigos coleccionaban pegatinas de discotecas, yo tenía las de TEXTAR, VALEO, DON, AP, LÖBRO, PBR) Y quizás el recuerdo más vivido que tengo era responder a la pregunta “¿tu padre a que se dedica?”, no sabía decir de forma corta y entendible para la mayoría, hasta que encontré la frase que aún hoy en día digo “Vendo coches a piezas”. Pero como he explicado, el trabajo del recambista es bastante más complejo.

Para empezar, tu cliente es el mecánico, una persona formada con altos conocimientos de la mecánica del automóvil, y pide no solo un componente específico de un vehículo, sino profesionalidad de la persona que le atiende. Por lo que debe conocer lo que vende, para que sirve y donde va instalado.
Por otro el cliente se apoya en el recambista para que le asesore, aconseje, y ofrezca la mejor opción, y en algunos casos le solucione algún que otro problema. Pues debe ser resolutivo y con conocimientos técnicos.
Además el mecánico espera ofrecer el mejor precio al propietario del vehículo, por lo que es el recambista el que debe saber negociar y siempre conseguir la mejor oferta.
Y el más importante desde el punto de vista del cliente, debe ser ágil y rápido, tanto en la resolución como en el reparto, ya que un retraso en la llegada de la pieza al taller implicaría no entregar el vehículo a tiempo y no poder rentabilizar las horas de trabajo al tener los equipos parados (elevadores, utillaje, espacio interior, …); pero hubo un tiempo en el que no todo era así.

Hace 40 años, las tiendas de recambios generalmente no hacían reparto de piezas y eran los mecánicos los que iban a recoger, hasta que la competencia ente distribuidores creció y comenzó la lucha por el mejor servicio, aunque eso incrementase sus costes fijos y variables (más repartidores, vehículos, combustible…) se esperaba que se compensase con el aumento de ventas, y así fue, pero a día de hoy, la competencia voraz hace que en ocasiones sea insostenible (a veces el costo del combustible empleado en el reparto de un filtro de aceite duplica el margen de beneficio obtenido en la venta).

También la gama de productos de aquella época dista mucho de la actual, habían 40 diferentes tipos de frenos, 2 tipos de aceite, 20 modelos de filtros… hoy en día, solamente el catálogo de pastillas de freno de un solo fabricante supera las 1300 referencias; eso hace que la formación y profesionalidad de los recambistas sea más necesaria que nunca, y el futuro con las nuevas tecnologías y la diversidad de componentes que trae acompañado se convierte en un gran reto para estos profesionales.

Me podría pasar horas hablando del tema, pero solo quiero romper una lanza a favor de unos profesionales que no son un simple eslabón más de la cadena de la distribución de la posventa, sino quizás uno de los más importantes, ya que sin ellos los fabricantes no llegarían a los talleres, estos no serían tan competitivos, y el libre comercio no sería una realidad en el sector.