Los Clientes Post-Pandemia

Publicado en la revista Talleres en Comunicación Nº292

La mayor crisis económica de los últimos tiempos, la demonización del diésel, la irrupción del coche eléctrico y el próximo fin del motor de combustión, el carsharing, Uber y Cabify, los renting a particulares, la pandemia y su confinamiento, el teletrabajo, la crisis de los semiconductores, el alza de los fletes, la crisis energética y el apagón, la escalada de precios y escasez de materias primas, las prioridades de las nuevas generaciones… todo ello influye directamente en nuestro sector, por lo que debemos parar y pensar ¿quién será mi cliente en el 2022?

Si hoy le preguntase a cualquier taller cual es el perfil general de sus clientes, me diría hombres de 35 a 55 años que trabaja por cuenta ajena con un nivel económico X y su vehículo es de gama X mayoritariamente diésel con una edad de entre 4 y 10 años con un kilometraje anual de unos 18.000km. Este es un ejercicio básico que todo negocio debe analizar cada varios años para identificar a su cliente potencial y establecer estrategias (campañas, promociones, anuncios, imagen del taller, atención, servicios, etc). Y tras todo lo que ha ocurrido en los últimos años (y continua ocurriendo) creo que ha llegado el momento de volver a hacerlo.

Por un lado están los vehículos. El parque español siempre ha sido muy viejo comparado con otros países europeos, nunca se ha bajado de una edad media de 12 años, pero la crisis económica lo subió a los 13,5, y ahora con la pandemia, la crisis de los semiconductores y la escasez de materias primas hemos llegado a 15 años y subiendo.

Luego está la motorización, que cuando en 2012 se matriculaban más del 70% de coches con motor diésel, este año no llegaremos al 20%, por lo que durante los próximos años veremos un aumento de vehículos gasolina en nuestros talleres, pero no olvidemos que en 2035 ya no se venderán vehículos de combustión interna (todas las marcas ya están adaptando su oferta) y cada vez es más normal encontrar un punto de recarga para eléctricos en la calle o en el supermercado.

Por otro lado debemos analizar a los usuarios. Los nacidos en el BabyBoom y la generación X siguen siendo los clientes mayoritarios, pero ya tienen coche la generación Z y los millenials, y en lo que nos afecta se caracterizan en 5 puntos: son autosuficientes (no necesitan que su padre, hermano, o pareja les lleve el coche al taller), son más exigentes con otros aspectos que no son la reparación en si misma (imagen, atención, limpieza, servicios adicionales…), las redes sociales son una prolongación de su vida y tanto si les gusta algo como si no lo comunicarán a los 4 vientos, tienen mayor conciencia medioambiental fijándose más en la economía circular y la reducción de la huella de carbono, y lo más importante no ven el coche como una necesidad por lo que retrasan la edad con la que obtener el permiso de circulación, incluso un alto porcentaje no se plantea tenerlo en favor de las plataformas tipo Uber y el transporte público.

Y de aquellos polvos vienen estos lodos, ¿Qué podemos esperar del cliente del 2022 en adelante?

Por un lado, con el envejecimiento del parque y casi 8 millones de personas entre los 45 y 59 años aun tendremos un periodo en el que nuestro cliente habitual, seguirá siéndolo pero cada vez en menor medida, dando paso (a muy corto plazo) a un tipo de cliente más exigente, no solo en la calidad de la reparación (que eso lo dará por obvio) sino en los servicios extras, en la imagen del taller, en las valoraciones online, y con un vehículo gasolina (en un primer momento) e hibrido y eléctrico a corto/medio plazo.

¿Y a medio/largo plazo que sucederá? A grandes rasgos se impondrá este tipo de cliente y habrá una reducción del parque móvil con una polarización muy alta; muy viejos con motor de combustión que hacen pocos kilómetros anuales, y nuevos eléctricos con un componente tecnológico muy alto. Así que lo dejo en vuestras manos, ¿están vuestros negocios preparados para el cliente del futuro inmediato?